Mystery Shopping înseamnă evaluare reală. Înseamnă experiență testată direct. Mystery Shopping arată ce trăiește clientul, nu ce credem noi că oferim. Prin Mystery Shopping măsurăm experiența reală din teren.
Mystery Shopping este necesar atunci când calitatea serviciilor trebuie verificată obiectiv. Când apar reclamații. Când scade satisfacția clienților. Când se implementează instruiri pentru personal. Mystery Shopping arată dacă standardele sunt respectate în practică.
Mystery Shopping este utilizat frecvent de companii cu front desk. Magazine. Rețele retail. Bănci. Instituții medicale. Centre comerciale. Dar și servicii publice.
Mystery Shopping este relevant pentru orice organizație care interacționează direct cu publicul. Pentru companii care vor să măsoare customer experience. Pentru instituții care doresc să îmbunătățească calitatea deservirii. Mystery Shopping oferă o evaluare obiectivă a interacțiunii dintre angajat și client.
Mystery Shopping identifică discrepanța dintre proceduri și realitate. Arată dacă angajații respectă scripturile. Evidențiază lipsa de consistență în servicii. Mystery Shopping clarifică unde apar blocaje în experiența clientului.
Mystery Shopping permite acordarea unei note pentru deservire. Se poate măsura customer experience în mod structurat. Se poate evalua amabilitatea, timpul de răspuns, claritatea informațiilor. Mystery Shopping transformă experiența subiectivă în indicatori măsurabili.
Mystery Shopping arată cât de bine sunt percepute instruirile la front line. Arată dacă trainingurile sunt aplicate în practică. Evidențiază diferențele dintre teorie și execuție. Mystery Shopping ajută la ajustarea programelor de formare.
Prin Mystery Shopping se poate identifica ce trebuie modificat în scripturi. Ce formulări sunt eficiente. Ce formulări generează rezistență. Mystery Shopping oferă bază pentru elaborarea sau optimizarea scripturilor de vânzare.
Mystery Shopping se poate realiza fizic, în locații. Se poate realiza telefonic. Se poate realiza online. În funcție de obiectiv, Mystery Shopping poate evalua interacțiuni directe sau indirecte.
La Perspicuus, Mystery Shopping utilizează evaluatori instruiți. Aplicăm scenarii standardizate. Utilizăm grile de evaluare clare. Măsurăm indicatori obiectivi și subiectivi. Mystery Shopping este completat de analiză comparativă între locații.
Mystery Shopping nu este doar control. Este instrument de îmbunătățire. Este instrument de diferențiere prin experiență. Mystery Shopping oferă claritate asupra modului în care brandul este trăit în realitate.
Contactați-ne pentru a defini scenariul și indicatorii potriviți pentru organizația dvs.
Contact